Accountability é uma expressão em inglês que não tem tradução direta para português. Esta palavra se originou do latim accomptare (contabilizar), derivado de computare (calcular, contar). Assim, a expressão une a raiz de cálculo e contabilidade à ideia de prestar contas de algo.
Atualmente, accountability é usado nas organizações para expressar o quanto uma pessoa assume a responsabilidade pelas ações. Eu uso esta definição:
“Accountability é a capacidade de se apropriar dos resultados e responder por eles”
Luiz Azeredo Costa
Como gestor e consultor já tive contato com centenas de organizações, e para mim fica muito claro quando encontro empresas onde falta accountability. Neste post vou abordar:
- O que significa ter accountability no nível individual e organizacional
- Uma abordagem clássica sobre o tema
- Como desenvolver este comportamento
O que significa ter accountability?
Em primeiro lugar, quando falamos de comportamentos das pessoas nas organizações e empresas, precisamos buscar entendê-lo no nível tanto das pessoas quanto da própria organização. Dessa forma conseguimos enxergar como o individual interfere no organizacional, e vice-versa.
Accountability no nível individual
Para ter o comportamento de accountability eu vejo que um profissional precisa ter estas 3 posturas continuamente:
- Ter clareza e foco nos resultados que precisa e quer entregar
Com frequência vejo pessoas que dão mais foco nas tarefas do que no resultado. Consequentemente, fazem um monte de coisas mas o resultado não vem. Não adianta cumprir 100% de uma lista de tarefas e não chegar a lugar nenhum. - Priorizar ações de forma consciente para atingir os resultados
Se apropriar dos resultados demanda estar decidindo o tempo todo quais ações são mais importantes para atingir o resultado, e priorizá-las. O problema de priorizar não escolher o que fazer, mas sim o que não fazer. Profissionais que sabem priorizar lidam bem com a sensação de não agradar a todos. - Não dão desculpas, mas sim, continuam firmes em entregar os resultados
O maior sintoma de quem não tem accountability é dar desculpa. Estas pessoas sempre têm numerosas e doloridas explicações de por quê o resultado não veio. Colocam a culpa nos outros, dizem que não sabiam, que não foram informados, que faltou alguém fazer algo, e por aí vai. Ser accountable envolve responder pelo resultado, e não apontar dedos.
No nível Organizacional
Por um outro lado, quando olhamos este comportamento no nível organizacional, vejo 3 características ou posturas que denotam sua existência. Empresas que têm accountability:
- Sabem cobrar seus gestores de forma adequada e direcionada
A alta administração deve saber cobrar as pessoas certas. Quando as pessoas tentam dar desculpas pelos resultados inferiores, os executivos não fazem vista grossa nem se contentam com respostas rasas e “apontação de dedos”. Conheci uma empresa onde um diretor, amigo do dono da empresa, não entregava resultado e colocava a culpa em outro diretor. O dono reclamava que o resultado era ruim mas não cobrava seu amigo de forma efetiva. - Encaram erros como fonte de aprendizado
Erros precisam ser encarados como parte do processo de evolução de processos e aprendizado das pessoas. Se uma empresa pune seus profissionais quando erram, seja de forma direta (demissões) ou indireta (críticas e reprimendas), as pessoas ao longo do tempo aprendem que não podem errar. Isto leva a não inovarem ou tentar fazer coisas de forma diferente, pois podem errar e serem punidos, e também a tentar botar a culpa em outros quando cometem erros. - Recompensam quem se arrisca e puxa a responsabilidade para si
Por fim, além de não punir erros não intencionais, estas empresas que tem accountability também estimulam que seus profissionais inovem e se arisquem. A empresa valoriza os profissionais que, diante de erros ou resultados ruins, assumem a responsabilidade pela reversão e melhoria da situação. Por um outro lado, estas empresas ficam sempre atenta aos profissionais que sempre apontam dedos para os outros diante de problemas.
Uma abordagem clássica sobre o tema
O livro “Princípio de Oz“, de Roger Connors, Tom Smith, Craig Hickman é considerado um clássico no tema. Nele, os autores fazem um paralelo da história do Mágico de Oz, de L. Frank Baum, com a evolução pessoal e profissional de assumir a responsabilidade pelos resultados.
Os autores apresentam 10 comportamentos que vão evoluindo como uma escada. Os 6 comportamentos iniciais estão abaixo da Linha do Accountability, ou seja, não são comportamentos de quem se apropria dos resultados nem responde por eles. Já os 4 superiores são os que devemos ter diante dos problemas e resultados.
O que significa cada um destes 10 comportamentos
Negar: Simplesmente não reconhecer a existência do problema
Não é comigo: Até reconhece a existência do problema, mas não assume a responsabilidade por ele
Apontar dedo: Culpar os outros pelo problema
Confusão: Diante da impossibilidade de culpar outros, alega que não está entendendo o que aconteceu
Se esconder: Ao não poder alegar confusão, a pessoa foge do problema e da responsabilidade
Esperar pra ver: Como não dá pra se esconder ou culpar ninguém, a pessoa torce pra que o problema desapareça sozinho
Reconhecer: Aqui a pessoa parou de fugir do problema e reconhece que ele existe, sem culpar os outros
Se apropriar: Puxar para si a responsabilidade e a iniciativa pela resolução
Encontrar solução: Entender o problema, suas causas, e formular planos de ação
Executar: Arregaçar as mangas e fazer o que precisa ser feito para solucionar o problema
Como desenvolver accountability?
Devido ao impacto deste comportamento nos resultados das organizações e carreiras, é de suma importância que seja desenvolvido. No entanto, isto exige esforços tanto dos profissionais quanto das organizações.
Profissionais
- Estar atento aos comportamentos e posturas
Para evoluir no accountability é necessário, em primeiro lugar, estar atento aos 6 comportamentos negativos listados acima. Sempre que você se perceber negando a existência de um problema, “apontando o dedo” ou esperando para ver, se pergunte “O que posso fazer para começar a resolver este problema?” - Fazer o que pode, por menor que seja
Muitas vezes as pessoas não evoluem nos resultados ou na solução de problemas pois acreditam que este problema é muito grande, e não fazem nada. Fazer o que pode, por menor que seja, é uma postura de Proatividade, que é o primeiro hábito dos “7 hábitos das pessoas altamente eficazes”. Falei sobre este livro neste post aqui. - Buscar entender a origem dos problemas
Para que possamos assumir e estimular outras pessoas a assumirem seu accountability, precisamos sempre entender as causas dos problemas, não apontar culpados. Ferramenta como o Método dos 5 Por Quês e Diagramas de Ishikawa ajudam e entender os fatores que levaram ao problema e como prevenir. É importante manter uma postura impessoal para que todos entendam que o foco é nas causas e prevenção, não uma caça às bruxas.
Organizações
- Usar Accountability como critério de avaliação de desempenho
Este comportamento deve constar nas competências esperadas pela empresa e fazer parte dos ciclos de Avaliação de Desempenho. Desta forma as pessoas sabem que isto é esperado e buscarão apresentar o comportamento no dia a dia. - Criar um clima de segurança psicológica
As pessoas devem ter segurança de que, ao assumirem a responsabilidade pelos problemas e resultados, não serão criticadas, julgadas ou até mesmo punidas por fazê-lo. Para que este comportamento seja estimulado entre todos da empresa é importante em primeiro lugar que ele não seja punido. As pessoas devem poder se posicionar, assumir falhas e debater a origem dos problemas sem medo de retaliação. - Promover treinamentos de Accountability
Este tema precisa fazer parte do desenvolvimento tanto dos líderes quanto de todos os profissionais da empresa. Em um treinamento é possível conduzir dinâmicas, estudos de caso e debates que ajudem as pessoas a entender o tema e desenvolver métodos práticos de como aplicar no dia a dia.
Como posso ajudar
Eu desenvolvo pessoas e organizações para um maior accountability. Em meu treinamento de Accountability in company abordo os fundamentos e ferramentas para sua aplicação prática, e em processos individuais de Mentoria ajudo gestores e profissionais de forma customizada em seus desafios.
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